Fokussierende Fragen: So nutzen Sie die Weisheit der Kunden
Fokussierende Fragen ergänzen klassische Kundenbefragungen nicht nur, sie können diese sogar ersetzen. Alles, was Sie brauchen: die richtige Fragetechnik – und ein wenig Mut.
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„Was wünscht ihr euch denn?“ Das werden nicht nur die Kleinen zu Weihnachten, sondern auch die Kunden gefragt. Was man daraufhin bekommt, ist eine lange Liste von Begehrlichkeiten, die man einfach nicht alle erfüllen kann. Zurück bleibt ein unglückliches Kind, ein enttäuschter Kunde, ein frustrierter Mitarbeitender. Fokussierende Fragen können hier Abhilfe schaffen. Mit ihrer Hilfe kommt man schnell auf den Punkt. Fokus bedeutet, sich auf das Herzstück zu konzentrieren. Mit fokussierenden Fragen trifft man geradewegs ins Schwarze: unmittelbar und ungefiltert. Sie eignen sich hervorragend, um gezielt die wichtigsten Kundenbedürfnisse herauszukitzeln. Sie unterstützen auch dabei, zu priorisieren, wenn Überholtes entsorgt und Neues angepackt werden soll.
Weshalb fokussierende Fragen so hilfreich sind
Fokussierende Fragen machen schnell und flexibel. Sie helfen, ruckzuck den Kern einer Sache zu finden, um danach prompt reagieren zu können. So spart man sich eine Menge Kosten für langwierige Marktforschung und vermeidet Fehlentscheidungen am grünen Tisch. Egal, ob es um Konzepte, Produkte, Services oder Lösungen geht: Befragen Sie zu einem möglichst frühen Zeitpunkt die entsprechenden Kundinnen und Kunden.
Wer nicht täglich neu in Erfahrung bringt, was die Kunden wirklich wollen, produziert rasch am Markt vorbei. Denn die Vorstellungen der Konsumenten ändern sich laufend. Und keiner wartet heute noch lange geduldig, bis eine Firma endlich in die Gänge kommt. Den nächsten Anbieter erreicht man mit wenigen Klicks. Dritte erzählen einem im Web haargenau, was dieser anders, schneller und besser macht.
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So stellen Sie fokussierende Fragen im Gespräch
Mit fokussierenden Fragen erfährt man also präzise, was Kunde und Kundin wirklich bewegt. In den einzelnen Gesprächsphasen klingen diese zum Beispiel so:
- Was ist denn derzeit in Ihrem Business das brennendste Problem?
- Worauf legen Sie bei Ihrer Lieferantenauswahl den größten Wert?
- Was ist denn auf Ihrer aktuellen Prioritätenliste der wichtigste Punkt?
- Welchen Teil unseres Angebots finden Sie denn am passendsten?
- Was ist Ihr vorrangigstes Kriterium, wenn es um eine Entscheidung geht?
Nach solchen Fragen machen Sie unbedingt eine ausführliche Pause. Lassen Sie dem Gesprächspartner Zeit, auch wenn das etwas dauert. Es ist die wahre Antwort, die zählt. Nur so kommt man den tatsächlichen Beweggründen eines Menschen sehr nahe.
Fokussierende Fragen am Ende eines Telefonats
Fokussierende Fragen sind auch sehr wertvoll, wenn man von seinen Kundinnen und Kunden lernen will. So kann etwa am Ende eines Telefonats immer eine der folgenden Fragen stehen. Diese wird am besten eingeleitet mit: Ach übrigens …
- Was ist eigentlich für Sie der wichtigste Grund, bei uns zu kaufen?
- Was wäre für Sie der wichtigste Punkt, den wir schnellstmöglich ändern sollten?
- Auf was könnten Sie bei uns am wenigsten verzichten?
- Wenn es etwas gibt, das Sie bei uns mal gestört hat, was war da das Störendste?
- Was ist die eine Sache, die Sie bei uns am empfehlenswertesten finden?
Am Ende einer solchen Frage kann man dann noch ein „… erzählen Sie mal“ dranhängen. Im Erzählmodus legen Menschen ihre wahren Motive am ehesten offen.
So machen Sie sich mithilfe der Kunden zukunftsfit
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, mithilfe der „Weisheit der Kunden“ zukunftsfähig zu werden. Auf einfachem Weg geht das mit fokussierenden Fragen wie diesen:
- Was ist für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten?
- Was ist der Punkt, der Sie bei uns am meisten begeistert?
- Was ist die schönste Geschichte, die Sie je bei uns erlebt haben?
- Was würden Sie bei uns schnellstens verändern oder verbessern?
- Was kommt Ihnen bei uns am überflüssigsten vor?
Auf diese Weise erfahren Sie eine Menge darüber, was die Kunden sich wünschen, was sie vermissen und was sie wirklich bewegt. Sie wollen keine schlafenden Hunde wecken? Die Hunde schlafen nicht! Sie toben sich nur woanders aus. Zum Beispiel auf Meinungsplattformen und Bewertungsportalen.
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Zugegeben, es erfordert Mut, solche Fragen zu stellen. Doch der Lerngewinn ist riesig. Egal, welche Antworten kommen: Hören Sie wohlwollend hin, bedanken Sie sich und wertschätzen Sie die Offenheit dieses Kunden. Denn Sie erfahren etwas über die kaufentscheidenden Pluspunkte oder die größten Schwachstellen bei Ihnen – aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt. Wer sich daran gewöhnt, fokussierende Fragen zu stellen, macht seine Kunden zu Übermorgengestaltern des Unternehmens.
